LVA is een zusteronderneming van

www.neuroorganisatie.nl

 

 

 

 

 

 

 

 

Contact

LVA
Hennepstraat 9

5561 AC Riethoven

Verjaardagsservice

‭+31 6 28 35 00 80‬

Sales

+31 6 54 22 22 79

aandacht@leveranciervanaandacht.nl
KvK 56804628

NL 21 RABO 0128064897
BTWnr: 852310262B01

Zoeken
  • Frank Louwers

Waarom 'Aandacht' essentieel is geworden

1984

In de jaren 80 bepalen oude mechanismen het marketingspel. De marketingmix P-tjes - de combinatie van instrumenten die een organisatie kan gebruiken voor het invullen van haar marketingstrategie - geven richting aan het strategisch beleid. De relatie tussen bedrijf en klant is in die tijd gebaseerd op die mix van P-tjes, zoals product, prijs, plaats, promotie. Op basis daarvan maken we aantoonbaar waarom de ander bij ons moet kopen. In die tijd zijn de marketingmix P-tjes de waarheid! Een situatie die op zich prima is, zolang er maar onderscheidend vermogen bestaat waarop we die P-tjes kunnen baseren.

'Wij van WC-Eend adviseren WC-Eend'. Geen ander product spuit zo handig onder de rand van het toilet. En nooit is er een leukere reclameslogan bedacht.

In 1984 start mijn werkzame leven. Ik ga aan de slag bij een wijnkoperij. Een leuk klein familiebedrijf met een creatieve geest als begeleider. Het bedrijf heeft particulieren, slijters en bedrijfsleven als klant. Ik richt me daar vooral op het bedrijfsleven. Moeilijk, lastig, want ik moet als prutske, groen als gras, aan de directietafel zien te komen. Wanneer ik terugdenk aan deze periode en vooral let op de productiviteit die je toen had, dan is het bijna lachwekkend! Om die bedrijven te benaderen stuurden we een fles wijn met een uitdagende brief. Op basis daarvan maakte ik mijn afspraken en ging op pad. Maar om zo’n mailing naar 20 bedrijven te maken, pffff, boy, daar was je drie dagen druk mee. Dikke ABC der techniek om de adressen te achterhalen. Bellen om te kijken of de gegevens nog klopten. Brieven op zo’n grote, dikke IBM (zonder correctielint...) enzovoort. Anno nu doe je hetzelfde werk in pakweg twee uur.

Begin jaren 90

In de jaren 90 start ik mijn eigen bedrijf. In het begin een kopie van het bedrijf van mijn voormalige werkgever, maar wel 100% gericht op het bedrijfsleven. De eindejaarsperiode is een belangrijke tijd. Want 70% van de omzet moet in de laatste drie maanden gerealiseerd worden. Kerstgeschenken zijn de hoofdmoot.

Langzaam maar zeker ontstaat het inzicht dat de traditionele kerstgeschenken wel een raar en bizar fenomeen vormen. Opdrachtgevers krijgen nauwelijks reacties. Er komen bij ons stapels pakketjes retour van dierbare relaties die al jaren niet meer bij een bedrijf werken, verhuisd zijn, overleden of wat dan ook. Klaarblijkelijk worden de ‘relatiegeschenken’ niet als zodanig gewaardeerd. En overduidelijk hebben de schenkers en de ontvangers geen relatie. Maar goed, allemaal niet zo erg. De kerstgeschenken waren achteraf bezien wel meer een clichématige plichtpleging. De relatie was eigenlijk ook niet de reden waarom twee partijen bij elkaar bleven. Dat waren de chantabele P-tjes. Op basis daarvan konden we toen nog aantoonbaar maken waarom de ander bij ons moest kopen.


Eind jaren 90

In 1987 ontstaat de eerste officiële ISO-normering. Het duurt dan nog even, maar tegen het einde van de negentiger jaren zien we dat ieder zichzelf respecterend bedrijf zich op een of andere manier laat normeren of certificeren. Tevens worden meer en meer producten, diensten en processen gestandaardiseerd. Ook de overheid wordt hierin een belangrijke speler. Daar waar belangrijke consumentenbelangen gediend zijn, legt het rijk steeds vaker kwaliteitseisen op.


En heel langzaam maar zeker verdampen de P-tjes als onderscheidend vermogen. Producten, diensten en organisaties zijn meer en meer uitwisselbaar. Eind jaren 90 zien we eigenlijk dat de transparantie zo goed als compleet is. Het enige lastige is nog de vindbaarheid van de potentiële klant of relatie. We moeten het nog steeds stellen met die grote, dikke ABC’s.

Maar daar komt verandering in! Er is inmiddels een nieuw fenomeen ontstaan: the World Wide Web. Een briljant fenomeen dat het mogelijk maakt om via de computer informatie met elkaar te delen. Maar het is dan nog slecht georganiseerd. Je moet weten waar je wat kunt vinden. Er ontstaan wel zoekmachines, maar die functioneren nog slecht. In september 1999 start Google. Met een ongelofelijke snelheid exploiteren zij het net. Brengen er orde in aan en maken het onvindbare vindbaar. Het gevolg daarvan is dat bedrijven al snel de noodzaak ervaren om een website te maken of om de bestaande te professionaliseren. Puur informatief is het dan nog wel - niets meer, niets minder.


2000 en later

Begin van het nieuwe millennium komen alle mogelijke internetbedrijven op. Het woord E-economie is het credo. Maar dan, in 2001/2002, barst de internetzeepbel – ook wel dot-com bubble genoemd. De klap scheidt het kaf van het koren. Nu wordt pas goed zichtbaar dat het net toegang verschaft tot de hele wereld. Meer en meer bedrijven gebruiken het web niet alleen om informatie te geven maar ook om te verkopen. Het beeld is nu compleet. We kunnen nu door middel van alle standaardiseringen gemakkelijk producten en diensten vergelijken en we kunnen die nu ook overal vinden, waar dan ook ter wereld. BOEM! Weg is de magie van de P’s.


Op dat moment vallen bij mij de kwartjes. Gelet op de povere, puur zakelijke relaties die mijn opdrachtgevers hebben, de verdere verzakelijking door de afstandelijke technische invulling van internet (waar geen mens meer aan te pas komt) en de transparantie van markten, zullen bedrijven snel aan de slag moeten. Ik bedacht, als tegenhanger van E-economie, de P-economie. De P stond voor Persoonlijk. Want de menselijke factor, samengevat in de letter P, is ons enige onderscheidende vermogen.


Kredietcrisis en recessie

2008/2009 zal waarschijnlijk de boeken ingaan als het scharnierpunt in het economische leven zoals we het tot dat moment kennen. Een soort oerknal die de gehele gevestigde financiële orde op haar grondvesten heeft doen trillen. Goldman Sachs, Morgan Stanley, volledige instituten zijn verdwenen. Een natuurlijke correctie. Een verschijnsel dat zich voordoet wanneer je te lang blijft ontkennen dat de bestaande inzichten achterhaald zijn. Dat de gebruikelijke oplossingen verouderd blijken. Sterker nog: ze richten schade aan. Dan valt het systeem dus gewoonweg om. Of het toeval is weet ik niet, maar we zien op vele andere vlakken soortgelijke verschijnselen. Het milieu, de zorg, de infrastructuur enzovoort. De crisis is daarom niet alleen een economische crisis maar ook een teken dat we op alle gebieden aan het einde van het oude model zijn gekomen.


De economische crisis heeft veel organisaties eindelijk wakker geschud. Welvaart was in termen van continuïteit hun grootste concurrent. Het heeft ze week gemaakt. We zijn met z’n allen het oorspronkelijke uit het oog verloren: het primaire doel van organisaties in het algemeen. Er zijn zoveel verwarrende andere belangen doorheen geschoven. We waren zo druk met het aandeelhoudersbelang en/of eigenbelang dat we blind waren voor het feit dat de wereld in een megatempo onderhuids veranderde. En we hebben omwille van de zelfverrijking gedrochten van organisaties gecreëerd. Te groot en onbestuurbaar. De welvaart liet het ons jaren toe rustig verder te sappelen. Maar een keer krijg je een wake-up call!


Wat we zien is dat veel organisaties in de afgelopen jaren vrolijk op de oude voet zijn blijven doorgaan. Zij maken nog steeds producten of diensten zonder te luisteren naar de markt. Blijven producten promoten op de traditionele wijze. Maar dat fase 1 van de marktverandering al afgerond is, is een feit! Geen ontsnappen mogelijk. En dat er inmiddels totaal andere mechanismen en attitudes de dienst uitmaken, is ook een voldongen feit. Toch is het verbluffend hoe weinig bedrijven zich daar bewust van zijn. Veel bedrijven zitten nog steeds in de prehistorische fase. En het interessante is dat een nieuwe fase, fase 2, zich al met een sneltreinvaart aandient. Een toekomst waarin we totaal anders moeten gaan leren denken. Een fase waarin we met compleet andere verdienmodellen gaan werken.


Met al het voortschrijdende inzicht rondom de veranderde markten is ook de inhoud van mijn bedrijf volledig veranderd. Inmiddels noemen we onszelf ‘leverancier van aandacht’. We helpen organisaties helder te krijgen wie hun relaties zouden moeten zijn. We gaan samen met onze opdrachtgever op zoek naar kennis. Persoonlijke kennis om persoonlijke aandacht te kunnen geven. En zakelijke kennis waarmee we in staat zijn de verwachtingen te overtreffen. Dat laatste heeft in de praktijk overigens weinig te maken met de basale invulling van de levering van het product of de dienst.


Dit was hoofdstuk 3 uit het boek 'Worst'. Klik hier voor de andere hoofdstukken.

24 keer bekeken